Уже почти год в восьми государственных медорганизациях Волгоградской области реализуется пилотный проект Минздрава РФ «Бережливая поликлиника». Сейчас к ним присоединилось еще четырнадцать. Если эксперимент окажется удачным, говорят в областном комитете здравоохранения, до 2024 года все поликлинические учреждения региона станут работать по той же схеме.
Результаты впечатляют
Задача «Бережливой поликлиники» – сберечь время пациента на всех этапах обращения его в медучреждения, а также решить те проблемы, на которые волгоградцы чаще всего жалуются в различные инстанции. Это длительное ожидание или невозможность записи к врачам, очереди в регистратуру и к врачу, грубое отношение медперсонала и, как следствие, – низкое качество оказываемых медицинских услуг.
«Бережливая поликлиника» должна не только изменить внешний облик медучреждения, но и оптимизировать структуру работы медиков с пациентами. В основе проекта – применение принципов бережливого производства. Это такие организационные моменты, которые могут сделать эффективной работу предприятия любого профиля, в том числе и медицинского.
Как рассказали в комитете здравоохранения, в восьми поликлиниках Волгограда и Волжского были организованы рабочие группы по внедрению инноваций. Для координации и стандартизации их работы создали региональный Центр первичной медико-санитарной помощи. И процесс, как говорится, пошел. Да так эффективно, что даже организаторы здравоохранения удивились.
– Результат потрясающий! – утверждает председатель комитета Анатолий Себелев. – За десять месяцев мероприятия, проведенные в рамках проекта, доказали свою эффективность, и мы еще раз убедились: двигаться надо именно этим путем. Да, результатов удалось достичь не только за счет организационных процессов. Потребовались определенные финансовые затраты на приобретение компьютерной техники, создание комфортных условий для пациентов. Но эти затраты стоят того!
Что же это за результаты такие, которые произвели впечатление даже на опытных специалистов? О них могут рассказать, например, в клинической поликлинике № 28, что в Дзержинском районе Волгограда.
В первую очередь – логистика
Она одна из крупнейших в городе, обслуживает около 100 тыс. населения, что почти в два раза превышает ее проектные мощности. Еще одна специфика поликлиники № 28 заключается в том, что среди ее пациентов и взрослые, и дети.
– И вот весь этот напряженный людской поток взрослых и детей, здоровых и инфицированных каждый день проникал в поликлинику через одни двери, что совершенно не соответствовало СанПиН, – рассказывает главный врач Елена Титова. – Поэтому в первую очередь в рамках проекта «Бережливая поликлиника» мы занялись логистическим распределением этого потока.
В медучреждении изменили схему движения – открыли второй вход для инфицированных детей, сделали хороший ремонт в детском инфекционном блоке и соорудили специальный «гараж» для колясок, освободив от них холл первого этажа.
Регистратура, открытая пациентам
Полностью преобразилась регистратура поликлиники. Она стала более комфортной и открытой. Здесь нет привычной высокой стойки со стеклянной перегородкой и маленьким окошечком. Регистратора и посетителя разделяет лишь стол, за которым оба сидят. Все внимание регистратор уделяет пациенту, не отвлекаясь на поиск карты (это делает компьютер) и на телефонные звонки.
В результате очереди в регистратуру нет, ведь она работает по принципу современного банковского обслуживания: электронное табло и два терминала по разным разделам и секторам – кому-то надо записаться к врачу, а кому-то просто справку получить. Пациенты ожидают, пока освободится регистратор, на удобных диванчиках. Такая же открытая регистратура появилась и на седьмом этаже поликлиники, полностью отданного детям.
Звонками в поликлинику теперь занимаются четыре оператора кол-центра. Если раньше дозвониться в медучреждение было весьма проблематично, то теперь это можно сделать буквально с первого звонка. И количество жалоб на невозможность попасть к врачу резко уменьшилось.
– Да, очень долго всегда стояли в очередях в регистратуре, ребенок уставал, плакал. А неделю назад пришли и приятно удивились: как все быстро и удобно. Уже не ждешь по полчаса – три-пять минут максимум, – с удовольствием отмечает Наталья Щербакова, мама семилетнего Егора.
Довольна и пациентка Светлана Кубанцева:
– Чтобы записаться к специалисту, к пяти утра иногда в поликлинику приходили. Сейчас этого не требуется вообще, все упорядоченно и легко. Я рада, что современные технологии используются на благо людей.
Прощайте, очереди!
Нет очередей и перед врачебными кабинетами врачей. Но не только потому, что здесь практикуется предварительная запись к врачу.
– Мы принимаем и по неотложной помощи без записи, – объясняет администратор Елена Яшунина. – У нас дежурят несколько администраторов, и они обучены определять степень срочности оказания помощи пациенту. Раньше был только один кабинет неотложной помощи, теперь – целое отделение, включая реанимационный комплекс.
Гордость поликлиники – отделение профилактики, где для удобства пациентов создана так называемая замкнутая цепь диспансерного и профилактического осмотра. Что это дает пациентам? Процесс диспансеризации всегда занимал до 20 дней. Сейчас же первый этап диспансеризации можно пройти за 1,5 часа, а профилактический осмотр – за 40 минут.
Оптимизировали и работу участковых врачей на приеме с перераспределением нагрузки между врачом и средним медперсоналом. Казалось бы, ну что может дать конкретному пациенту «переформатирование» чисто производственных процессов в поликлинике? Оказывается, многое. У врачей после перераспределения нагрузки со средним медперсоналом появилось время на реальное общение с пациентами, а не только на заполнение амбулаторных карт. А именно его, этого общения, так не хватало пациентам.
Качественнее и быстрее
В поликлинике подсчитали: в пять раз сократилось время ожидания в очереди в регистратуру и время записи на прием к врачу (с 25 до 5 минут). На дозвон в кол-центр время также уменьшилось – с 16 до 3 минут. Перераспределение функций между участковыми педиатрами на приеме и медсестрами позволило уменьшить время ожидания пациентов у кабинета врача в шесть раз (с 30 до 5 минут). И в целом пребывание пациентов в поликлинике сократилось в три раза – с 1,5 часов до 30 минут.
Правда, детишек это не касается. В поликлинике оборудовали такую замечательную игровую зону, что малышей оттуда не вытащишь, и это приятное обстоятельство несколько «портит» «бережливую» статистику.
Что в сухом остатке? Довольные пациенты, получившие необходимые медицинские услуги за короткое время и без очереди. Экономия времени пациентов обернулась неожиданным снижением заболеваемости. А все потому, что здоровые люди стали меньше контактировать с больными. И у врачей появилось время на реальное общение с пациентами. То есть медицинская помощь стала качественнее, доступнее и быстрее.
В начале большого пути
Те поликлиники, которые пока не вошли в проект, с интересом наблюдают позитивные процессы, происходящие у их пилотных коллег. А некоторые не только наблюдают, но и по собственной инициативе начали внедрять у себя принципы бережливого производства. Например, стоматологическая служба Волгограда.
С опережением минздравовских инициатив работает и вся Волгоградская область. Еще речи не было о проекте «Бережливая поликлиника», а в регионе по инициативе губернатора Андрея Бочарова уже организовали государственный областной лабораторно-диагностический центр, позволяющий пациентам из Волгограда и области экономить на анализах время и деньги. И подобных решений, направленных на повышение качества и доступности медицинской помощи для жителей, в регионе принимается очень много.
– Что касается проекта «Бережливая поликлиника», то мы в начале очень большого и серьезного пути, – убежден заместитель губернатора Волгоградской области Владимир Шкарин. – За последние четыре года нам удалось наладить работу крупнейших стационаров. Они отремонтированы и по оснащению соответствуют требованиям сегодняшнего дня. Но по-прежнему сохраняются проблемы с поликлиниками. Сами медики, к сожалению, не в состоянии справиться с этим вопросом. Поэтому на федеральный пилотный проект мы возлагаем большие надежды и не сомневаемся: он приведет к хорошему результату.
