С 1 мая 2014 года российские пользователи сотовой связи стали более защищенными. В закон «О связи» были внесены поправки, в соответствие с которыми каждый абонент теперь может создать второй лицевой счет для оплаты дополнительных услуг – от онлайн-игр до смс-голосования в «Евровидении».
Оператор связи «Билайн» первым в стране полностью оградил своих клиентов от внезапных подключений к контент-услугам с коротких номеров и ухода в минус после их использования, выступив настоящим адвокатом абонентов. Еще до вступления в силу изменений в законодательстве компания облегчила жизнь своим абонентам в рамках новой клиентской стратегии «Просто. Удобно. Для тебя».
На днях в центральном офисе компании «Билайн» в Волгограде прошел видеомост с коллегами из других городов России, в том числе из Москвы, в ходе которого участники обсудили проблему несанкционированных списаний и принципиально новые методы борьбы с ними. После видеоконференции своими соображениями по этому поводу с ИА «Волга-Медиа» поделился, Директор Волгоградского филиала ОАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн»)
- Дмитрий Николаевич, проблема незаконных списаний в той или иной степени знакома каждому абоненту. Но мало кто разбирается, что деньги ушли контент-провайдеру, для большинства – в ситуации виноват оператор…
- К сожалению, это действительно так. На рынке контент-провайдеров, которые оказывают дополнительные услуги связи, есть как порядочные организации, так и те, кто использует явно мошеннические схемы. К примеру, абоненту поступает смс с предложением скачать игру по цене, которая не имеет ничего общего с реальной стоимостью, или того хуже - заражают телефоны вирусами, которые в автоматическом режиме рассылают сообщения на платные номера. В итоге абонент обнаруживает у себя на счету минус, жалуется.
Как показывает практика, жертвами аферистов чаще становятся представители самых незащищенных слоев населения – это старики и дети, которые не только крайне доверчивы, но и, как правило, наименее информированы. Ежегодно, таким образом, мошенникам удавалось списывать со счетов россиян более 10 миллиардов рублей.
- Благодаря законодательным изменениям появились рычаги влияния на эту ситуацию. Но, насколько мне известно, компания «Билайн» еще до вступления в силу изменений в законе «О связи» предприняла ряд успешных попыток оградить своих абонентов от аферистов.
- Обновленный и дополненный закон «О связи» подразумевает внедрение защитных механизмов, но, как мы прекрасно понимаем, закон можно исполнять чистоплотно, а можно пользоваться всяческими уловками. Наша компания стала пионером в изменении правил игры на рынке связи – мы решили пойти по самому открытому пути.
В мае 2012 года всего по стране насчитывалось порядка 26 тысяч обращений-жалоб в наши c
a ll-центры. Медлить было нельзя, и уже в конце 2013 года мы стали проводить новую политику контроля за сервисами контент-провайдеров, что позволило снизить число жалоб в среднем до 2,7 тысяч в мае 2014 года, что является историческим минимум за всю десятилетнюю историю существования рынка мобильных контент-услуг.
- Разница колоссальная, но за счет чего удалось ее добиться?
- Мы несем ответственность перед клиентами за все без исключения сервисы на всех стадиях их использования: информируем о стоимости услуги до ее активации, высылаем смс-чек после оказания услуги и ежемесячно сообщаем о том, какие дополнительные услуги подключены к номеру. Кроме этого, мы добились того, что через 90 дней после оформления подписка автоматически отключается, если абонент не подтверждает ее продление. Сегодня в эпоху популярности смартфонов, 99% всех мобильных угроз направлено именно на них – мы предлагаем своим абонентам бесплатный антивирус для всех устройств с операционной системой Аndroid.
- Какие шаги нужно предпринять абоненту для того, чтобы контролировать свои расходы, в случае если он совершенно не готов отказываться от всех услуг с коротких номеров. Сегодня, например, крайне популярны онлайн-трансляции футбольных матчей или статистика игр, болельщики активно их используют и вряд ли смогут отказаться.
- Поможет открытие второго лицевого счета, предназначенного специально для оплаты услуг с мобильного счета. Причем сумма списания не может превышать объем средств на счете. Для открытия такого счета не обязательна подача заявления лично в офисе, его можно создать через личный кабинет на сайте «Билайн» или набрав *110* 5062# с мобильного телефона. Открытие второго лицевого счета абсолютно бесплатно! Кстати, с него так же можно оплачивать коммунальные услуги, штрафы ГИБДД и т.д.
Добавлю, что новый регламент работы компании «Билайн» позволяет штрафовать контент-провайдеров за их нарушения при оказании услуг. И если раньше штрафы шли исключительно в копилку оператора связи, то сегодня - и это принципиальная разница! – они будут зачислены обратно на счет клиента в качестве моральной компенсации.
- Дмитрий Николаевич, то есть, вы хотите сказать, что незаконно списанные рубли вернуться на баланс пострадавшему абоненту?
- И не только непосредственно тому, кто подал жалобу, но всем тем, кто был подписан на некачественный контент. С помощью анализа трафика мы выявляем весь круг клиентов, которые воспользовались услугой и компенсируем им затраты. Могу сказать, что только с начала года волгоградцы получили порядка 434 тысяч рублей моральной компенсации в виде бонусов на счет. В апреле эта сумма снизилась уже до 155 тысяч рублей за счет общего падения количества жалоб.
