Работа оператором на телефоне на сегодняшний день – одна из популярнейших вакансий компаний мобильной связи, интернет-провайдеров, кабельного телевидения, сервисных центров, банков, всевозможных справочных служб и телефонных «горячих линий». Не так давно в Волгограде открылся один из крупнейших call-центров, работающий на всю Россию. Корреспондент «МК-В» решил узнать, в каких условиях работают люди, какие требования предъявляют к кандидатам, как представителям этой профессии удается справляться со стрессовыми ситуациями. И главное – как после целой смены заученных ответов на все вопросы сохранить свои мозги.
Вместо предисловия
– Алло, добрый день! Оператор Роман слушает! Что у вас случилось?
– У меня поломался WI-FI, – начинаю я объяснять суть проблемы, – мне нужно переключить Интернет напрямую к компьютеру. Сделайте, пожалуйста, это поскорей.
– А что с аппаратом WI-FI?
– Шнур перегорел, не работает.
– Давайте проверим, есть ли интернет-соединение. Подключите кабель к компьютеру.
– Подключила.
– Работают ли индикаторы?
– Работают.
– Да, сигнал вижу. Так что у вас с WI-FI?
– Шнур перегорел, не включается, – напоминаю.
– Давайте, проверим! – предлагает мне Роман.
– Да я уже его убрала в коробку, на антресоль поставила, искать надо…
– Через сколько вам перезвонить? – гнет свою линию Роман.
– А может, сразу подключим, да и все?.. – прошу я.
– В какое время вам удобно будет перезвонить? – настаивает оператор безмятежным голосом.
– Ну, через полчаса примерно, – соглашаюсь я, понимая, что сопротивление бесполезно.
Оператор перезванивает примерно через полчаса, и разговор продолжается в том же духе.
– Включите вилку аппарата в розетку.
– Так шнур перегорел, он даже не включится… – говорю я в недоумении.
– Подключите, пожалуйста, ваш WI-FI, – как будто не слыша меня, продолжает молодой человек на том конце провода.
– ?! – пытаюсь подключить.
– Ну что? – спрашивает.
– Подключила.
– Нажмите кнопку включения.
– Нажала: не работает, лампочки не горят!
– Посмотрите на индикаторы включения, – абсолютно спокойным тоном произносит Рома.
– Говорю ж, не мигают! Шнур перегорел! Я ж в самом начале вам это сказала! А мне Интернет нужен сро-чно!
– Сигнала действительно нет, – сообщил мне оператор, что, собственно, и не было новостью для меня.
– Ну, давайте уже подключите Интернет к компьютеру, – прошу я с надрывом в голосе...
После всех этих процедур я дождалась-таки подключения Интернета. Но сколько было потрачено на это нервов и времени! Но больше всего меня поразил оператор: все это время он сохранял убийственное спокойствие.
После такого общения мне показалось, что люди, работающие в call-центрах, обладают каким-то особым даром, какой-то особой выдержкой, не присущей большинству. Интересно, каково же им общаться с десятками клиентов, которые наверняка не всегда достаточно вежливы и порой не стесняются ни в выражениях, ни в пожеланиях.
Рабочий гул
Офис компании находится в отдельном четырехэтажном здании. На первом работают непосредственно с клиентами. На трех остальных расположены залы для операторов, отвечающих на звонки граждан со всей России.
Самый густонаселенный зал «зеленый» (назван по цвету интерьера. – Прим. ред.). Здесь одновременно работают 329 сотрудников. Офисы обустроены по типу «open space»: каждый отделен шумопоглощающими перегородками, современной компьютерной техникой, светодиодным светильником и специальной гарнитурой для общения с клиентами. Гул здесь стоит невероятный! Как сосредоточиться в таких условиях на работе – непонятно… Создается ощущение, что все друг другу мешают.
– На самом деле это достаточно спокойная рабочая обстановка, – уверяет заместитель директора контактного центра Татьяна Сафронова, – гарнитура, которую наши сотрудники надевают, не пропускает посторонние шумы.
205 секунд на клиента
Корреспондент «МК-В» тут же решил проверить, действительно ли соседи по офису не мешают работать и не отвлекают от общения с «твоим» клиентом. Кажущиеся небольшими перегородки все же отделяют тебя от коллег и создают ощущение некой изолированности от окружающих, а наушники, действительно, создают дополнительную защиту.
– Надев гарнитуру и выслушав первый вопрос, сразу начинаешь заниматься проблемой клиента, и тебя уже ничего не отвлекает. Надо в считанные секунды вникнуть в суть и оперативно помочь человеку, – рассказывает оператор Марина.
Едва она положила трубку, тут же раздается звонок. Женщина просит заблокировать утерянную банковскую карту. Проблема решена за минуту с небольшим. И тут же очередной дозвон – снова проблема с банковской картой. Не прошло и двух минут – общение закончено.
Следующий диалог несколько обескуражил. Женщина на том конце провода с металлом в голосе методично «накидывала» вопросы по одному из банковских продуктов. Попытавшись войти в образ оператора call-центра, я попыталась сосредоточиться под голос «металлической женщины» хотя бы на одном из задаваемых вопросов. Не получилось. Марина отвечала с зазубренной точностью и на хорошем русском языке – настоящий профессионал своего дела.
Еще одно жесткое условие для специалиста – вежливость. Зачастую оставаться вежливым в ответ на неприкрытое хамство – выше сил. Но у них это получается. Ответить недовольному клиенту, что называется, тем же не имеешь права. Даже если он позвонил несколько раз подряд. За неполных пять минут оператор решила проблемы трех клиентов и ответила на тестовый звонок. Страшно подумать, как с этим стрессом после целой смены молодые люди приходят домой.
– В час сотрудник должен обслужить в среднем 14,5 звонка. Центр у нас работает круглосуточно, смена длится 12 часов, минус обед и технические перерывы, – комментирует Татьяна Сафронова, – среднее время одного звонка, например по платежным картам, 205 секунд. Вопросы по банковскому продукту задавал так называемый тайный покупатель. Примерно раз в неделю каждого сотрудника тестируют по тому или иному направлению. Бывает и чаще. Это своего рода оценка работы специалиста и выявление качества обслуживания.
«…Я больше так не буду»
Только за сутки в контактный центр поступило 40 000 звонков. Обрабатывает их около тысячи сотрудников. Средняя заработная плата оператора 18 500 рублей, у начинающего специалиста – меньше.
Работают здесь люди самых разных специальностей: экономисты, юристы, педагоги и др. Средний возраст сотрудников – 27,5 года. Поскольку общий объем информации, необходимый для общения с клиентом, в компании довольно большой, обучение происходит поэтапно. В программу входит как изучение конкретных продуктов, так и овладение навыками ведения диалога. Одно из важнейших направлений – развитие стрессоустойчивости.
– Клиенты звонят со своими проблемами и не всегда могут сдержать свое негодование, поэтому от оператора требуется определенная выдержка, – отмечает Татьяна Сафронова. – Для этого мы проводим разного рода тренинги. Мы должны вести диалог так, чтобы не раздражать человека лишними вопросами. Есть, конечно, клиенты, которых мы знаем пофамильно. Звонят они обычно весной и осенью, могут задавать совершенно разные вопросы, далеко не всегда касающиеся конкретного продукта компании. Для общения с ними у нас тоже есть определенные методы и даже специальные сотрудники. Ими занимается и наша служба безопасности.
Был как-то случай: позвонил оператору мужчина и сказал, что в call-центре находится бомба. Естественно, среагировали служба безопасности и соответствующие правоохранительные органы. Вывели телефонного террориста на чистую воду. Через некоторое время он же позвонил и спросил: «Кому мне сказать, что я больше так не буду?»
Не каждый сотрудник выдерживает подобные условия работы. При этом текучка кадров держится на уровне 3% в месяц, что составляет не более 35 человек. Многие, особенно студенты, используют навык оператора на телефоне как стартовую ступеньку для дальнейшей работы в компании, что у них прекрасно получается. А некоторые, не выдержав и пары месяцев, ищут другую работу.
Наталья, 23 года:
– Работать в call-центре одного из банков я пыталась полгода назад. В принципе устраивалась я по специальности: у меня экономическое образование и работать в банке было моей мечтой. Но просидев на телефоне 2 месяца, я поняла – это не мое. У меня было ощущение, что каждый клиент заведомо обвиняет меня во всех смертных грехах и «сливает» на меня весь свой негатив. После 12-часовой смены я ехала домой с постоянными гудками в голове, совершенно вымотанная. Это был непрекращающийся фильм ужасов. Дома разговаривать не могла. Так наговаривалась за смену, что на вопросы домашних просто не реагировала. Видимо, надо как-то по-особому воспринимать клиента, не принимать близко к сердцу его обвинения и раздражительность.
Елена, 38 лет:
– В call-центре я работаю больше двух лет. Начинала с простого оператора, а сегодня я главный специалист. Это свое достижение я готова носить как медаль. Работать с людьми всегда непросто: все мы разные, у каждого какие-то свои проблемы и заботы. Звонят к нам за помощью, и я как специалист должна быстро и грамотно ее оказать. Если знаешь свою работу четко, ориентируешься в каждом продукте, то это не так уж и трудно. Естественно, как и на любой другой работе, устаешь. Но, с другой стороны, ты понимаешь, что действительно помогаешь людям и у тебя это получается.
